Franchement les hotlines, les SAV, ya de tout.
Y compris au sein de la même plate-forme.
Que se soit avec des hotlines reconnues pour leur qualité de service, ou par le incompétence notoire, que se soit une grande marque reconnue, un prestataire de qualité ou même une administration…
Ya de tout, vraiment.
Parce que la hot line, c’est aussi et d’abord un échange entre 2 personnes.
Entre un client fâché contre une entité pour une raison x ou y, et un représentant de cette entité qui n’est personnellement responsable en rien de x ou de y.
Et là aussi, ya de tout.
Des gens sympathiques, de bonne humeur, à la voix cordiale, à l’écoute…
…mais aussi des gens maîtrisant moins le poste, mais surtout fatigués moralement et physiquement, qui enchaînent peut-être votre appel après un connard qui les a insulté (attention ce connard un jour ça peut être vous ou moi).
Si bien qu’il m’arrive de raccrocher et de rappeler quand j’entends, je sens que la personne n’est pas compétente, ne comprends pas ce que je dis ou pire lorsque c’est moi qui ne comprend ce qu’elle dit…
Du style :
Hot liner :
« Bijour m’sieu X, si j’comprends bien, vous z’avez un problèm’ d’facturation, j’suis désolée, ici c’est l’service déménagement »
Moi :
« Oui, mais cette facturation a été établie au titre d’un déménagement »
Hot liner :
« Pardon, m’sieu X, v’pouvez répéter ? »
Moi :
« C’est suite à mon déménagement que j’ai été prélevée de cette somme. »
Hot liner :
« Je vous donne le numéro du service facturation : …. (le même que je viens de composer), puis la touche 2. De la part de toute l’équipe …, je vous souhaite une agréable journée. »
Moi :
(Raccrochage sauvage)
Le pire, je crois, c’est les hot liners qui suivent la procédure part cœur, bête et méchamment.
Cas typique :
Tu expliques en long, large et en travers ton problème.
A l’autre bout du téléphone, tu as le droit à un silence qui laisse supposer que la personne t’écoute.
Tu as rassemblé tes idées pendant l’attente parfois interminable, tu as tout fait par être clair et intelligible…
Une fois ta petite histoire terminée, le hot liner brise enfin son silence pour te dire : « Pouvez-me rappeler votre identifiant ? (e-mail de contact, téléphone, nom…) »
Tu t’exécutes poliment.
Tu viens d’être reconnu. Premier point.
C’est là que tout bascule.
Le hot liner te lance : « Bonjour Monsieur X, quel est le motif de votre appel ? »
Quoi ? Putain de merde, mais je te l’ai expliqué d’entrée mon problème !
Oui mais voilà, c’est pas le procédure de la hot line, le hot liner ne connecte son cerveau qu’une fois que l’on est reconnu comme client, pas avant.
Forcément et malheureusement, ma deuxième explication est légèrement moins policée.
(Je précise que j’appelle du boulot, sinon…ouille, ouille ouille…).
Mais faut toujours garder en tête que les hot liners font un boulot de merde, pas particulièrement bien payé, dans des conditions de travail plus que moyennes… face à des gens exaspérés, fâchés, en colère…
C’est très dur.
Le tout c’est de ne pas déverser sa haine, sa colère sur le pauvre type au bout du fil qui n’y est pour rien du tout…
Même si parfois, faut bien avouer que c’est tentant.
Someday girl
I don't know when
We're gonna get to that place
Where we really want to go
And we'll walk in the sun
But till then
Tramps like us
Baby we were born to run!
