Vous et les hot lines

Voila je bosse actuellement comme hotliner en sav pour un FAI français.
Donc je m'interesse à vos experiences avec les hotlines que vous avez pu appeler (sans jeu de mot.. ou est passée ma hotline...lol).

Content, pas content, fou furieux, partagez vos experiences.

(j'ai fais une recherche j'ai rien trouvé sur le sujet)

J'ai appelé la hotline de neuf telecom il y quelques mois car j'avais depuis trois jours d'enormes problèmes de connection internet ( pages qui s'affichaient au bout de dix rafraichissements, ce genre de trucs...). Je leur ai demandé si cela venait d'eux ( étant donné que le site avec l'état du réseau est mis à jour tous les 36 du mois et un dixième des incidents doivent y être répertoriés ). Le mec me demande quelques renseignements, vérifie et me dit que non cela ne vient pas de chez eux. Il me dit que ça doit être un virus ou alors que c'est mon antivirus et donc il commence alors à me demander de couper mon antivirus ( car oui les antivirus empêchent parfois la navigation, c'est bien connu, ça marche toute l'année et d'un coup un jour ça bloque la navigation... ). Je le fais pour lui faire plaisir et pour lui prouver que c'est idiot donc je lui dis que ça ne change strictement rien, là il panique un peu,"mmh très bien euh voyons mmh alors euh" et au bout d'un moment j'en ai eu marre de ses conseils avisés et de son accent du berry, je lui ai raccroché à la gueule. Résultat, le lendemain le réseau était redevenu stable et je pouvais naviguer correctement...Si ce mec est payé pour donner des conseils du genre couper l'antivirus, franchement euh...

EDIT : j'espère que ce n'était pas toi

1) Les temps d'attente sont souvent monstrueux (j'ai eu 1 heure ya pas longtemps)

2) Les techniciens ne sont pas toujours competents (j'appele pas pour causer a un mec moins competent que moi)

3) Les techniciens sont parfois de mauvaise foi et refusent de reconnaitre que c'est le produit qui est en cause et qu'un echange s'impose car cela ne les arrange pas, meme quand on leur demontre par A+B (et c'est dur quand vous parlez a un incompetent).

Hotline Noos pour la TV ... 36 euros de communication en 2 semaines à cause d'un probleme reseau ...

L'attente est interminable ... en plus on sent qu'ils n'ont pas d'experience technique ... ils ont fiche de verification de pbs, visiblement ... sorti de spbs de cette fiche, ils sont perdus ...

Je leur reconnais d'avoir fait une intervention rapide, une fois le pb identifié et d'etre tres gentils (surtout les techos qui sont venus) ...mais quelle attente et quel prix de communication

NOn c'etait pas moi lol, mais ca arrive souvent quand tu sais pas tu es obligé de composer...
Mais il y en a qui sont tres forts a ce jeu là.
D'autan qu'il y a vraiment des personnes a qui tu peux faire avaler n'importe quoi.
Il y a des types qui font de la hot line qui n'ont aucunes connaissances techniques ou informatiques donc faut pas s'etonner.
Il a du confrondre firewall et antivirus d'ailleurs les deux sont de plus en plus mixé dans un seul produit.

M'enfin le firewall s'est le calvaire du hotliner, outils genial quand tu t'y connais un peu,une plaie pour l'utilisatuer lambda qui s'en calculer couper l'acces aux services grosft necessaire a la navigation.

Le plus dur c'est qu'il y a des mecs ils savent pas qu'ils en ont un genre un suite norton vendue avec le pc expirée qui fout la merde.

Sinon pour l'etat du reseau franchement des fois personne ne sait d'ou ça vient, si ca vient pas du central.
Il faut que ca dure suffisament qu'il y ait assez de clients qui appelent pour qu'une expertise soit lancée.

Ben pas toujours, en fait dans ma boite, on s'est rendu compte que par exemple sur le decodeur tv dans 98% des cas le decodeur fonctionne normalement. Soucis de ligne ou de reseau le plus souvent.
Des fois c'est clair le matos est mort, mais ca merite qu'on insiste dans le diagnostic (je sais c'est lourd). Tu imagine le surcout quand les echanges sont gratuits? M'enfin la ou je bosse on a pas de consignes pour faire le moins d'echanges possibkles tant qu'ils sont justifiés.

Sans rigoler j'ai vu des mecs avec des factures monstreuses parce ue personne avant n'avait pris le temps de consulter le dossier en profondeur,et de sortir de la routine pour faire le necessaire.
Le pire dans ces cas là c'est que tu es le premier a vraiment t'occuper du client tu lui annonces un delai d'expertise ou de traitement en back office (pour ce qui est plus commercial ou administratif) tu es la 10eme personne qui lui sort le truc et il te crois pas forcément (ce que je comprends, c'est pour expliquer le coté ingrat du truc).

Sinon plein dans plein d'hotlines les gars bossent avec des scripts, les mecs lisent plus que moins>> ca permet d'employer n'importe qui.
C'est efficasse sauf pour les clients qui rencontrent un vrai probleme.
Dans ca cas il faut une hotline de niveau II ou des mecs competents.
C'est la roulette, tu tombes bien c'est reglé dans la semaine.
tu tombes mal, j'ai recuperé des dossiers par exemple ou un demenagement avait pertubé le changement d'offre >> rien ne se faisait. Les mecs glandent et appelent pendant 1 mois et demi renvoyer de services en services J'ai même vu pire.

Ouais enfin quand un jeux video affiche "Fichier defectueux" pendant l'installation, que ce soit en le mettant dans mon lecteur dvd ou mon graveur et que les 2 sont neufs, et que sa le fait aussi sur le pc des potes, tu saisie bien que c'est le jeux qui est en cause. Et bien pas le guguss au telephone. Il m'a refusé l'echange.

Tiens bah pas plus tard que y'a 3 jours j'ai appelé la hotline de cdiscount pour la clim que j'ai achetée y'a 1 mois.

Outre le delai d'attente ultra long, le standart se trouvais je sais pas ou au maghreb, le type avais un accent degueulasse j'ai absolument rien bité a ce qu'il m'a raconté... Ils me dirigent vers le constructeurs qui lui meme me dirige vers cdiscount... Jsuis pas pres de me faire rembourser ma clim moi ...

Sinon chez free j'ai eu pas mal d'emmerdes, du genre deux fois 80 euros de telephone pour qu'un techno passe et rebranche un fil dans le repartiteur ...

Il ya un SAV pour les disque de jeux video
Je comprends que t'es les nerfs, je ferais pareil.
Mais je suis sur qu'ils se couvrent super bien au niveau contractuel, genre utilisation normale d'un dvd : utiliser avec des gants de soie, garder a temperature constante a 0.1° pres, etc... nous ne sommes pas responsable de toutes degrations qui pourraient survenir dans le cadre d'utilisation abusive du produit blablablabla...
Dans ton cas dur dur de prouver que tu as fait une utilisation normale du dvd. Mais a mon avis il ya une seule personne dans ce type d'hotline car ils doivent etre obligés legalement d'avoir un sav même si c'est du flan.

ton truc ça me fais penser à sketche de Lafesse une imposture en fait...lol

Sinon niveau FAI.
Ca grimpe vite des que les mecs suivent des script si il y a pas de suivi tu reparts pour dix minutes de verifs (brancher debrancher) avant d'aborder vraiment ton probleme.
Ils t'ont facturé 80 euro pour une manip au repartiteur, je suis quasi certain que contractuellement c'est dans leur domaine de responsabilité.
Ils doivent assurer la maintenance de leurs equipements!
Apres je bosse pas chez free même si c'est mon fai.
Edit il est tard j'ai mal compris...faut que j'arrete lol

Ils ne m'ont rien facturé parceque le techno été trés cool, il a rebranché alors qu'il avais pas le droit en declarant une connerie a free.
Il se trouve que le repartiteur depend de FT et que Free depend de FT d'ou le fait que ca soit été long...

Je savais d'ou vennais le pb en plus mais je ne savais pas le faire.
Mais ils ont des procedures a suivre malheureusement qui ont été trés longues...

C'est drole y'a 40ans on envoyais des gens sur la lune et en 2006 on met 2 mois et demi a te rebrancher un cable ....

Les cables dependent de FT, apres les dslam apparteinnent aux operateurs et sont dans salles presque blindées et FT n' aps le droit de touché au broches de raccordement au reseau des autres operateurs sauf demande.
Sinon si t'es pas degroupé partiel ca se peut cetains operateurs en certains lieux louent tous le matos a FT dslam inclus donc FT fait la maintenance a la demande je crois et sans se presser je crois.

Sinon chez moi aussi apparement souvent les tech sont assez cools.

Ben ouais parce que tu sais les jeux pcs ya des bleme de pilotes, d'incompatibilité, patati patata.... Donc voila ya un SAV. Mais bon chui pas trop perdant, vue que le cd etait impec j'ai été le faire reprendre a un magasin de jeux video, chui repartit avec un autre jeux (bon ok c'est pas tres honnete, mais bon on a rien sans rien)

Obi Yann, c'est pas bien ça le jeu de la patate chaude...
lol