CUSTOM 77 - Prochaine formation : La relation client ?

Ma petite histoire avec Custom 77 …

Je suis depuis plusieurs années à la recherche d’une belle guitare noire de forme Télécaster, et régulièrement je pianote sur Internet à la recherche de la perle rare.

En septembre, de fil en aiguille j’arrive sur le site de Custom 77, marque française basée à Lyon, qui fabrique des guitares inspirées de modèles renommés, et tombe littéralement amoureux de la « Locket Love », leur version de la Télécaster, mais avec une tête de manche et un accastillage personnalisés carrément craquants.

Je suis prêt à passer commande.

Mais comme chaque fois lorsque j’effectue un achat à distance, je fais le tour des sites et des forums, pour lire les avis.
Et là je tombe sur des choses plutôt inquiétantes ... Des photos de guitares reçues par des clients avec des incrustations trapézoïdales pour le moins approximatives, et même des frettes décollées de la touche :
https://www.guitariste.com/for(...).html

Me disant que ce n’était pas une raison suffisante pour renoncer à mon achat, je contacte les gens de Custom 77, au travers d’un mail très convivial intitulé « Besoin d’être rassuré !! », et où je demande simplement, au vu des incidents remontés par certains clients, qu’un suivi personnalisé soit effectué sur ma commande, de manière à éviter d’éventuels retours, échanges, prises de tête en tous genres et pertes de temps à la poste ou chez les transporteurs …

Après plusieurs échanges dont l’intégralité est reproduite ci-dessous, Jérôme, la personne avec qui je suis en contact, finit par me conseiller … d’aller voir ailleurs.

Je vous laisse libre de juger si ma demande méritait un tel traitement.

Une chose est claire en tous cas : Ils ont perdu un client.

---

L’échange de mail :

>>> Besoin d'etre rassure !!
>>>
>>> Message :
>>> Bonjour.
>>>
>>> J'ai entendu beaucoup de bien de Custom 77.
>>> Et j'étais sur le point de commander une Locket Love HH.
>>> Cependant, j'ai trouvé des avis sur Internet, montrant des photos
>>> de guitares à la finition pour le moins catastrophique (frettes
>>> décollées de la touche, incrustations en nacre de forme très
>>> approximative, etc.).
>>>
>>> Donc.
>>> Je trouve la Locket Love HH (noire) particulièrement jolie.
>>> Mais je ne voudrais pas avoir à renvoyer plusieurs fois la
>>> marchandise avant d'avoir la guitare dont je rêve !!
>>>
>>> Quelle garantie pouvez-vous m'apporter que tout se passera
>>> simplement et sans prise de tête ?
>>>
>>> En espérant figurer très prochainement parmi vos fiers clients.
>>>
>>> Cordialement,
>>>
>>> Antoine Vermeersch
>>>

>>
>> Bonjour,
>>
>> merci pour ton mail.
>>
>> Effectivement sur quelques modèles il y a eu des soucis mais on n'a
>> toujours trouvé une solution à proposer ( échange,remboursement...)
>>
>> Les frettes décolées de la touche ? Ou as tu vas ça car je n'ai pas de
>> retour la dessus.
>> on a quelques soucis au niveau de la colle des incrustations aucune
>> gène sur le confort de jeu.
>> Concernant la locket love pas de problème d'incrustations car ce sont
>> des dots et pas des crown ou rectangle comme sur d'autres modèles (LB)
>>
>> Après si tu ne le sens pas, je préfère te conseiller de te rendre dans
>> un magasin et de choisir directement ta guitare
>>
>> Bonne journée
>>
>> jérôme
>>

>>
>> Bonjour Jérôme.
>>
>> Merci de ta réponse rapide.
>> Je n'ai pas vu sur le site la liste des magasins où l'on peut
>> trouver vos guitares.
>> Y en a-t-il en région parisienne ?
>>
>> Sinon, par rapport à ce que tu dis, moi ce que je veux éviter,
>> c'est justement les galères d'échange, renvoi, remboursement, etc.
>> C'est prise de tête.
>>
>> Par contre, si tu me dis que tu fais un suivi personnel de ma
>> commande et que tu t'assures que la guitare qui m'est envoyée est
>> le bijou tout pareil que sur la photo de Chloé, alors moi je suis
>> prêt à passer ma commande dès aujourd'hui.
>>
>> A+
>>
>> Antoine
>>

>
> Bonjour,
>
> Il ya le magasin woodstore à Pigalles ( 6 rue de douai Paris) qui a
> quelques modèles à nous.
>
> le plus simple et de voir avec lui si ça peut te rassurer.
>
> jérôme
>

>
> Bonjour Jérôme.
>
> Je viens d'appeler Woodstore.
> Ils n'ont pas la Locket Love.
> Selon eux, elle n'est même plus fabriquée !
> Si c'est vrai, je pense que tu aurais pu me le dire.
> Loin de me rassurer, ce petit mensonge par omission, ajouté à ta
> réticence à endosser le suivi de ma commande, ne fait qu'épaissir un
> peu le doute.
> Dommage, je trouvais cette guitare vraiment très jolie.
>
> Cordialement,
>
> Antoine
>

?????

Woodstore n'a pas tout notre stock.
Et je ne sais pas en direct ce qu'il lui reste ce qu'il a ou pas.

On ne la fabrique plus POUR LE MOMENT certes mais on a du stock (sur
le site elle est dispo).

On essaye de faire un suivi sérieux pour toutes nos commandes, il y a
pas de gens favorisés ou pas. Si veux des photos avant le départ de la
guitare, il n'y a pas de soucis.

On a plusieurs milliers de personnes qui nous ont fait confiance
jusqu'à maitenant et tout s'est passé sans problèmes.

Maintenant vu que tu ne veut pas te "prendre la tête", je pense
qu'effectivement tu devrais choisir une autre marque au vu ta réticence.

cordialement

jérôme

euh ben la pour le coup c'est toi qui commence aussi…
à le traiter de menteur et à remettre en doute tout ce qu'il dit c'est normal qu'il te dise d'aller voir ailleurs… 'fin perso je ne vois vraiment pas le problème…

C'est vrai qu'il s'est un peut emporter a la fin et qu'il ne ta pas garantie la finition parfaite de ton modèle. Toutefois, il t'a assuré qu'il n'y avit pas de problème majeur de finition sur la LR et qu'il pouvait t'envoyer des photo du modèle avant de le poster. Cela devrai te rassurer.

Salut,

Effectivement les Custom77 ont des problèmes de finitions.
Mais sa reste de très bonne guitare si tu n'es pas regardant là dessus.
Le son est très bon! Le manche de ma CS3 est super agréable à jouer.

Salut

Tu devrais peut etre en parler sur le forum de Custom 77, non ?

Faut pas le prendre comme ça.. de ce que j'ai pu voir,
ils sont réglos et il ya toujours moyen de s'arranger..

Zen, c'est le week end, relax.

Je vois pas où est le problème, il t'as proposé des photos avant l'envoi...
Je veux pas faire du pro-C77, mais là, c'est toi qui t'emporte !

bon c'est vrai qu'il s'est un peu emporté dans le dernier mail le monsieur, mais je ne trouve pas ça trop choquant comme réponse quand meme, il ne t'as pas envoyé chier directement, et le coup d'envoyé des photo avant l'envoie de la gratte est je trouve assez symap deja

mais ça serait bete de renoncer a cette pelle belle a cause d'un echange de mail ...

c'est pas pour t'emmerder, mais faut avouer que tu frises la parano là...
si leurs grattes étaient merdiques, pourquoi ça marcherait autant ?
c'est surement pas du Gibson, mais tu en as pour ton argent...

Completement honteux de venir se plaindre et balancer sur un forum...

J'ai du mal a comprendre ce qui se passe dans ta tete :
"Tiens, je comprends pas pourquoi C77 me dit d'aller voir ailleurs alors que je les ai agressé, si j'allais poster ça sur un forum au lieu d'essayer de trouver une solution. Ouais c'est pa mal ça..."

Quel con!!! Je vois ça tous les jours dans mon métier aussi. Si tu fais pipi dans ta culotte quand il faut sortir des soussous et ba dépense pas. Sur Gibson aussi il y a des finitions aléatoires...

Le mec t'as répondu, et vite en plus. Il a dit ce qu'il savait. Après, soit tu achètes soit tu n'achètes pas mais n'enmerde pas les autres. Tu t'attendais à ce qu'on se dise "olala qu'ils sont cons chez C77!" et ben non monsieur, c'est toi qui l'est!

Ciao



Ils ont surtout évité des enmerdes en te guidant ailleurs.

Ben je vois que Jérôme va pas être seul à sa session de formation à la relation client !

Mais vos réponses ne m’étonnent pas trop.
Il y a même parmi ceux qui m’ont répondu un membre du club utilisateur Custom 77.
Signature de Bigbi : « Custom77 User's Club Member ».
Pas très impartial, forcément !

Alors je vais vous dire ce que j’aurais fait à la place de Jérôme en recevant mon mail initial.
J’aurais tout simplement répondu au client qu’il pouvait tranquillement passer sa commande, et que j’allais personnellement veiller à ce que la guitare qui lui serait expédiée serait conforme à ce qu’elle doit être et ne comporterait pas de défaut flagrant.

Si les incidents chez Custom 77 sont occasionnels, si l’on a confiance dans ses produits, on n’a pas peur de prendre ce genre de petit engagement.

A bon? Il devait mentir pour te satisfaire? Et s'il n'a pas de moyens pour veiller "personnellement" à ce que tout se passe bien?

Tu t'attends à autre chose sur guitariste.com?

T'es sur un forum ou 95% des gens n'y connaissent rien. Quand on te dit que malgré les inlays qui se décollent et le reste c'est de la "super guitare" cela devrait te mettre la puce à l'oreille...

Tu te feras passer à la moulinette par tous les moutons du coin si tu critiques cette marque, pareil pour Gibson et autres... C'est comme si tu avais attaqué leur mère...

Le mec te tutoie, te parle moyennement bien et visiblement n'a pas envie de se faire chier plus que ça et te dit ouvertement qu'il y a plein de problèmes mais "on s'en branle on en vend quand même"... Donc achète une autre guitare... Des coréennes bas de gamme c'est pas ce qui manque et il y a pléthore d'offre au même tarif et au minimum aussi bien chez plein d'autres marques... Dis toi que les français comme C77 viennent juste de comprendre qu'on peut faire fabriquer des guitares en direct en corée ou chine sans intermédiaire et en fourguer plein à bas prix... rien de bien nouveau ni d'original.

Si tu cherches de réels conseils, ce n'est pas ici qu'il faut venir, et encore moins pour te plaindre d'un mauvais service client. dis toi simplement que tu n'es pas le seul à penser ce que tu penses et que les neuneus viendront toujours te critiquer alors que les autres ne diront rien.

D'ailleurs... Y a t'il vraiment quelque chose à en dire?

Je ne suis absolument pas un défenseur de C77. J'en ai pas et j'en aurais jamais. In_Vertigo, je pense comme toi pour ses pseudo luthiers à la C77, Wild Customs etc etc. (d'ailleurs, j'ai une pelle d'une marque que tu apprécies autant que moi qui est ESP) Maintenant, ce que je critique haut et fort c'est n'est pas pour le contenu du message d'avermeer mais pour la façon de faire... C'est un mec qui sera un éternel indécis et insatisfait.

En 2 ans, il a posté 2 messages...et pas pour dire bonjour, je me présente...mais "Je ne suis pas content". J'ai autant de mal à tolérer ce comportement que lui le service après-vente C77...

C'est tout.

salut,
à mon avis, c'est vraiment le genre de propos que beaucoup de gens
se permettent uniquement sur le net...sa réponse est totalement appropriée.
Faut pas se payer la tête des gens, il a certainement autre chose à faire
et toi aussi (?)
PS: je précise que je n'ai pas de C77, ni d'action chez eux